この人は話が上手い、と感じる特徴として
「自然と相手の興味を惹きつける技術を持つ人」に対してそう思うことがあります。
店員などはやはり売るためのトーク技術が高い人が多く、うまく相手の心理に入り込んで買わせようとしてきます。
買う側からすると、買おうか悩んでいう時に寄ってこられるとセールストークに上手く誘導されて買うことになる事もあります。
納得がいく買い物ができたならそれで良いですが、買った後に「店員に進められて買ったけどいらなかったな」と後悔してしまう場合もあります。
それは店員が、顧客の購買心理を高めるような会話テクニックを使っているためだったかもしれません。
今回は買い物で失敗をしないために知っておくべき、店員のセールストークの裏に隠れた心理を紹介します。
買った後に後悔する
豆腐のメンタルのとふめんです。(@tohumen090031)
買い物をすると本当は買う予定の無いものを買ってしまったり、買った後でちょっと違うと感じてしまうという失敗があります。
自分で選んでしまったならまだしも、積極的にくる店員の押しに負けて買ってしまったのなら後悔も大きくなります。
店員にもいろいろなタイプがいますが、中には「買ってくれオーラ」を出さずに買い手の興味をうまく惹きつけるテクニックを持った店員がいます。
どういうタイプかと言うと、「商品を全然薦めてこない」「他社や競合品を褒める」「商品のデメリット」を伝えるといった接客のイメージとは真逆のことをしている店員です。
一見、そんな接客をしていたら客が離れていきそうですが、「追えば逃げる、逃げれば追う」心理を利用したテクニックの一つです。
買い手側として、そんな店員の接客テクニックを知っていれば巧みなセールストークに引っ掛からずに買い物で後悔することも少なくなります。
１．デメリット情報は信頼度を高める
良い買い物をするには、商品の良い点を知ることはもちろんですが、逆にデメリットを知ることで信頼性が高まり購買意欲が高まるという心理があります。
例えば、アパレルショップで服を選んでいる客がいます。
すると、１つだけ半額の値札が付いた服を見つけました。
安いので気にはなりますが、同時にこんな疑問が生まれます。
「どうしてこの商品だけ安いの？」
そこに店員が寄ってきてこう説明しました。
「周囲からは分からない程度の傷が内側にありまして」
「なるほど、そういう理由でこの値段なら買ってもいいかな」と、客は半額の服を買っていきました。
ただ安いだけのメリットだけだと不信感が表れていたのに対し、
「傷がある」というデメリットも加えて伝えられたことで、店員や商品に対する信頼感が生まれます。
「半額の商品というメリット」 → 怪しい
「傷物というデメリット」 → 半額の理由が分かる → 安心
デメリットを伝えることも店側の戦略のひとつ、ということを覚えておきましょう。
消費者心理について気になる方はこちらも参考にしてみてください
２．「返報性の原理」試着して買わない罪悪感
アパレルショップや食品スーパーなどの店では「試着」「試食」といったサービスがあります。
これらのサービスは、商品の良さを確認する意味以外に、貰ったものはお返しをしなければならないという「返報性の心理」が働いてきます。
「好意の返報性」とも言います。
例えば「試着」は、お客さんが自分に合ったものを買ってもらうためのサービスですが、実は店側としてもメリットが生まれています。
どういうことかというと、試着をすることで店員は自然な形で声を掛けやすくなります。
アパレルショップでは、店員から服をおすすめすると嫌がる方が多いので、売りたいと思っていても声が掛けづらいこともあります。しかし、試着があることで店員にとっても会話のしやすい環境が生まれます。
一方で客側は、店員の「サイズはいかがですか」「気に入ったデザインでしたか」などの親切な対応を受けると、「試着させてもらったのに買わないのが申し訳ない」という心理が働きます。
その結果、断ることが苦手な人は大して気に入ってなくても買ってしまうことがあります。
買い物で失敗しないポイント
断ることが苦手な人は、買う気のない商品の「試着」「試食」をしない
３．好意の法則
人は見ず知らずの他人のアドバイスよりも、信頼している人や仲が良いなどの好意的に思っている人のアドバイスの方をポジティブに受け入れることが出来ます。
好意を持っている人や好きな芸能人のことを贔屓目で見てしまうことがあるのも、似たような心理が働いているからかもしれません。
例えば買い物中に、知らない店員から「これは人気があっておすすめですよ」と勧められても
あーそうなんすか
と適当に流してしまいがちです。
しかし、行きつけの仲の良い店員に同じように薦められると
まじっすか！
となります。
知らない店員よりも顔なじみの店員の方が信頼度が高まりやすく、商品に対しても好感を感じてしまいます。
好感のある人に薦められると、なんでも良く思えてしまうことがありますが、買い物に関しては「カモ」にされる可能性もありえるので冷静な思考を持つようにしましょう。
雑談が弾むと買ってしまう心理
商品の紹介を熱心にされるよりも、関係ない話を交えた雑談の中で少し商品説明をされる方が購買意欲は高まるという心理があります。
買った後の満足度を調査した研究でも、雑談を入れた方が満足度が高い傾向があります。
興味のある話題で盛り上がり親交が築ける(好意の法則)
肯定的な話題を続けて断りにくくする(一貫性の法則)
会う回数が増えるたびに接しやすくなる(単純接触効果)
人は物事の本質をみて選ぶよりも、感情が動いた方が購買意欲も高まるということが表れています。商品のどこが良いかということも大切ですが、楽しい雰囲気で買い物が出来たということに満足感を感じます。
消費者側からすると、注意しなければいけない点です。
話が上手な営業マンは、褒め上手で相手を乗せるのも上手いです。
購入した後に「なんでこんなもの買ってしまったのだろう」と思うことのないように、冷静な心を持ちつつ店員と話すと買い物で失敗することも減ります。
購買心理を揺さぶる販売テクニックに注意
以上、「買い物で失敗しないための心理学」について販売戦略に用いられる心理などをいくつか紹介しました。
店の売り方を気にして見てみると、消費者心理をうまく利用して、消費者が買いたくなる、買わないといけない気にさせる心理誘導が働いています。
興味があれば、買い物の機会に店のサービスや接客技術に注目してみて下さい。
参考にさせていただきました
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ありがとうございました
